Ловушки для IT-аутсорсера: нет границ — нет претензий

Даже опытные компании иногда совершают ошибки, из-за которых работа с определенным клиентом способна превратиться в ад. Предлагаем рассмотреть вторую ловушку для IT-аутсорсеров, в которую попадают как новички, так и бывалые организации.

Я еще и вышивать могу

Есть компании, которые привлекают заказчиков, благодаря своей компетентности, отзывчивости и, так скажем, более расширенного сервиса. Они более плотно общаются с клиентом, готовы консультировать без дополнительных доплат, подсказывать в вопросах смежных областей, не касающихся проекта и т.д. и т.п. Такой поход, в своем роде, «подсаживает» заказчика на вас — кто захочет терять исполнителя, который способен помочь в самых разных сферах? Вы можете даже почувствовать дополнительные преимущества в виде прощение задержек и прочих огрехов. Что дальше?

А дальше ваш «расширенный сервис» станет для клиента нормой. И в следующий раз, когда никто из вашей компании не ответит ему на рассвете воскресного утра, он может уже совершенно искренне возмутиться. В этот самый момент обозначать границы будет поздно — вы уже приучили к определенному набору услуг и даже если аргументированно заметите, что часть из них не входит в оплаченный пакет, заказчик будет воспринимать ваш отказ как саботаж. И вместо прежней повышенной лояльности вы получите предвзятое отношение к работе или разрыв сотрудничества.

Что делать?

В зависимости от стадии проблемы, существует и несколько вариантов решения:

• Как таковой проблемы нет, вы только приступаете к сотрудничеству. Это самый лучший вариант, потому что именно сейчас удобнее всего будет обозначить границы! Расскажите в какое время вы работаете, обговорите что именно входит в оплаченный пакет услуг. Это не значит, что вы не можете помочь любимому заказчику, но сократите количество этой помощи и не забывайте мягко и дружелюбно отмечать, что это выходит за рамки договора и не стоит злоупотреблять вашей лояльностью и отвлекать от основной деятельности на благо проекта.
• Вы недавно начали сотрудничество, успели отличиться повышенной отзывчивостью и начали беспокоиться, что клиент сядет на шею. Во-первых, регламентируйте общение с клиентом. Вам написали в полночь? То, что вы еще в сети — не означает, что вы обязаны незамедлительно ответить. Если ничего не упало и не горит, отвечайте в рабочее время. Ну хотя бы в большинстве случаев. Если у заказчика возникнет вопрос, почему изменился формат, объясните, что это была ваша инициатива на начальных этапах. Сейчас же вы уже активно взялись за проект и он требует более пристального внимания, а жертвовать личным временем — последнее дело.
• Вы сотрудничаете продолжительное время и сейчас понимаете, что клиент начал воспринимать вашу повышенную лояльность как должное. Здесь уже будет сложнее, ведь вы сами приучили заказчика к подобному формату работ. Мы бы рекомендовали постепенно снижать количество дополнительной помощи, приучая к тому, что вы можете заняты, вне доступа во время отдыха. Отвоевывать уже захваченную территорию всегда сложнее, поэтому приготовьтесь к сопротивлению!
• Продолжать устоявшийся формат. Это действительно крупный и ценный клиент, он по-человечески вам приятен или в ответ тоже проявляет чудеса лояльности и понимания — как бы то ни было, иногда мы готовы на все, чтобы сотрудничество не прекращалось. Это ваш выбор и если ресурсы позволяют, то вы можете ничего не менять. Но помните, что чем дальше, тем труднее будет изменить положение дел.

Несколько слов для заказчика

Помните фразу «дайте воды попить, а то так есть хочется, что переночевать негде!»? Не стоит уподобляться ее автору — тем самым вы делаете хуже самому себе. Отвлекая исполнителя от основного проекта и принимая как должное дополнительную помощь, вы во-первых снижаете концентрацию на основной деятельности, а во-вторых ставите себя в положение должника. Дайте возможность специалистам делать ту работу, за которую вы платите!

Вы ищете опытную компанию для сопровождения 1С или другой помощи по работе с программой? Тогда мы приглашаем обращаться к нам, в компанию «ПРОГРАММЫ 93». От интеграции сайта с 1С до разработки — мы готовы браться за проекты самой разной величины и сложности. Позвоните по номеру телефона, указанному на сайте или заполните форму обратной связи, чтобы узнать больше о наших услугах.