Ловушки для IT-аутсорсера: удаленно — не значит круглосуточно

Клиент пишет вам в два часа ночи и возмущается, что никто ему не ответил потому как «вы же были онлайн!». Знакомо? Значит вы попались в очередную ловушку для IT-аутсорсеров! Рассказываем, что делать в такой ситуации и как не испортить отношения с заказчиком.

Работать, негры, до заката еще далеко

Заказывая услуги аутсорса многие клиенты забывают о том, что выкупают не все время исполнителей, а только строго определенные часы работы специалистов. Часто исполнители еще и сами подливают масла в огонь, отвечая в нерабочее время и идя на прочие уступки, о которых мы уже писали в одной из предыдущих статей. И нет ничего страшного в том, что вам пишут ночью в выходной день, плохо — когда клиент начинает считать, что вы обязаны ему ответить потому что «я видел, что вы были онлайн в чате».

У заказчика начинает складываться впечатление о том, что вы не уделяете его проекту достаточного внимания, что вы отлыниваете от задач и вообще относитесь, спустя рукава, несмотря на то, что по факту все работы выполняются согласно договоренностям. Что делать, чтобы в результате не получить конфликт или снижение лояльности?

Ответим в рабочее время

Запомните эту фразу и первое время используйте ее как можно чаще. Почему только первое время? Потому что когда ваш заказчик поймет, что в любом случае получает ответ только в ваши рабочие часы, он перестанет требовать оперативности и ожидать какого бы то ни было ответа.

Рассмотрим подробнее:

• В любом случае обговорите с клиентом в какие часы вы работаете и когда вы готовы отвечать даже если пока никаких проблем не возникало.
• Описанные выше претензии уже были? Объясните (или напомните) про рабочие часы, но первое время по возможности отвечайте на оперативные вопросы. Но ни в коем случае не развернутым ответом (кроме моментов, когда действительно что-то горит, падает и приближается катастрофа), а подтверждением получения информации и обещанием ответить в рабочее время.
• Выполняйте свои обещание! Если вы будете отписываться «мы ответим», а на следующий день забывать об этом, раздражение у заказчика будет накапливаться. Поставьте себе напоминание на телефон или задачу в трекер, чтобы среди первых утренних дел вы ответили на то, что так волновало клиента вчера ночью.

Пара слов для заказчика

Представьте себе, что вы наняли человека в штат. Вы будете звонить ему посреди ночи и требовать ответить на какой-либо вопрос? Даже если так, скорее всего сотрудник даже не поднимет трубку и будет прав! В большинстве случаев речь не идет о срочности, требующей немедленного вмешательства, поэтому вполне можно подождать информации до утра.

Разумеется, вам никто не запрещает в любое время суток задавать вопросы (если речь не идет о звонках — это уже действительно выходит за грани приличий), но присутствие специалиста в сети не означает, что он готов сейчас работать. Представьте себе, что вы звоните своему доктору за консультацией в то время, когда он расслабляется с друзьями в баре. Вы точно захотите, чтобы вопросы вашего здоровья решал человек в таком состоянии?

Вы ищете опытную компанию для сопровождения 1С или другой помощи по работе с программой? Тогда мы приглашаем обращаться к нам, в компанию «ПРОГРАММЫ 93». От интеграции сайта с 1С до разработки — мы готовы браться за проекты самой разной величины и сложности. Позвоните по номеру телефона, указанному на сайте или заполните форму обратной связи, чтобы узнать больше о наших услугах.